王俊洲：尊敬的各位领导，尊敬的各位来宾，新闻媒体朋友们，大家下午好，欢迎大家参加国美启动3.15赢心活动和国美“家安保”延保产品推广新闻发布会。再过几天就是3.15国际消费者权益日，在这里我正式向大家宣布三个决定。

    第一，国美集团将于3月9日开始，在全国280多个城市开展五期五天的赢心活动，国美集团将由陈晓总裁亲自挂帅，大区总经理、分部总经理共同组织1000人大型回访队伍，深入各地，倾听消费者对国美、永乐、大中卖场服务意见和建议，了解消费者的需求，共同感谢消费者多年来对国美集团的支持和关爱，我们将根据消费者反馈的情况，认真总结经验，并将消费者的意见，在我们各个服务的流程中予以体现。国美集团此次千人回访将访问3000个消费者家庭，目的就是创造一种360度触点的机制，就是每个消费者可视的服务流程，我们不仅满足消费者的购买需求，同时还要创造出超越消费者需求的希望值，因此我们将2008年设定为“感动消费者服务年”。

    第二，在3.15前夕，国美集团将联合海尔、三星、LG、索尼、美的、长虹、TCL等50多家厂商共同承诺抑制家电价格上涨，厂商通过优化供应链，共同承担和消化由于人力资本和原材料上涨等因素造成的商品成本上涨的压力，不把这种压力转嫁到消费者身上，从而保证市场价格的平稳，国美集团承诺国美、永乐、大中等集团各品牌连锁卖场所销售的家电产品，不仅不涨价，我们还会进一步的降低价格，在3.15期间，再次掀起价格风暴，最高降价幅度将达到30%以上，通过厂商的共同努力，真正的确保消费者的利益。

    第三，今天我们正式在全国280多个城市，1200家门店同时推广“家安保”的延保产品，在座的不少朋友可能还对我们去年9月份推出的9日不满意退货，19日价格保障，39日退货保障，99日换货保障的诚久保障服务记忆犹新。截止到2007年底，消费者平均满意度整体提升10%。因为提供了价格和退货双重保障，促使了62%的消费者在国美、永乐、大中等卖场一次性成交，今天我们在集团旗下的国美、永乐、大中、黑天鹅、家太阳等做延保产品，是诚久保障的升级，国美集团也成为家电行业率先在保外维修领域探索的第一个商家。我们在多年经营中发现，家电保外维修是市场一块空白，其中存在着收费不透明，上门维修费用高，下市产品配件奇缺，厂家倒闭，产品维修难等诸多问题，极大的困扰了消费者。此次国美集团推出家安保延保产品，在上述方面提供了综合解决方案，保证了消费者利益。如果说诚久保障为消费者提供了三包范围以内的安全措施，家安保则在保外维修的时间和范围上为消费者提供更加完善全面保护措施。作为国内第一个注册家安保延保产品品牌，家安保把国美消费者和世界指明延保提供商三方有机联合在一起，一方面消费者通过国美的卖场订购家安保服务，免去消费者购买家电过了保修期无人问津无人维修的尴尬局面，另外也为世界知名延保提供商通过国美家电连锁业第一的品牌，将国外已经发展成熟的延保产品投入到中国市场，为中国的消费者提供更专业的服务。

    我们从2006年开始进行家安保产品的销售，目前延保业务已经从最初的460家门店扩展到全国249个城市，1100家门店，全品类延保产品平均4%，最高达到12%，由此可见延保服务在中国有着相当广阔的市场前景，而且深受消费者的欢迎。尽管家安保是一种有偿的服务产品，但从其提供的保障范围、保障措施、保障期限来看，仍然是一种性价比较高的服务产品，因此自集团实行家安保之日得到了83%的消费者认可，集团美誉度、忠诚度得到进一步的提升。目前家电连锁业已经出现了国际上先进国家家电连锁业的业态格局，这种格局是先进国家经过百年的竞争格局后才能形成的。在中国商店不同行业中家电业已经率先进入国际行列，在永乐、大中的加入下，国美集团不仅拥有全国性的绝对优势，在除南京以外几乎所有中国经济重要的城市都取得了市场领先的优势和品牌优势，2007年国美集团以品牌价值、销售收入、门店数量成为中国家电连锁业当之无愧的第一，薄利多销、诚信营销是国美集团不变的宗旨，在国美集团所有的连锁卖场服务不是一句空的口号，也不是单一对服务者消费的概念，我们的服务是一种系统的、标准的、制度的、日常经营行为，服务是企业核心竞争力，服务是价值的最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。


    2008年是我们感动消费者服务年，回访全国消费者，抑制商品价格上涨，推广诚久保障和家安保这些措施只是我们行动第一步，今后我们还将全方位的服务消费者，提升消费者的生活品质方面继续努力，并为我们到2015年成为备受尊重的世界家电零售行业第一企业愿景而不断努力，谢谢大家！

    主持人：感谢王总的言，从一开场王总就给大家带来很多国美最新消息，同时还高屋建瓴勾勒了国美国际化的蓝图。国美自下而上都非常重视服务，服务不是一句口号，而是制度化、标准化、系统化的经营行为，这一次是即将到来的消费者权益日的献礼，我们会把国美诚信服务的卷轴送给广大的消费者朋友们，有请礼仪小姐呈上卷轴，有请王总在卷轴上盖上国美大印。 这个印章从国美的年会开始，将会印证国美的脚步，印证我们对消费者的每一次承诺，谢谢王总。预祝从3月9日国美启动的服务能够成功，并且能够开启2008年感动消费者服务年的序幕。国美将进行诚久保障的全面升级，送给千家万户一个新的承诺家安保，家安保是国美推出的延保产品，我们首先借助大屏幕的视频短片，对延保产品进行一个大致的了解。

　主持人：看来消费者和员工都对家安保充满了信心，一项新战略需要立足市场作出英明果断的决策，而消费者的肯定就是对我们最好的支持。再过几天就是国际消费者权益日，2008年中国消费者年主题确定为消费与责任，它的含义是保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。国美家安保的推出就是进一步保障消费者合法权益的体现，新服务逐步的改善着消费环境，也促进了企业的信誉和效益，对此咱们今天也有专家在场，让我们来听听他们的高见吧，首先我们请中国消费者协会副秘书长董京生先生，有请。

　　董京生：女士们、先生们，大家下午好！再过几天就是一年一度的3.15国际消费者权益日，这个权益日发源于美国上个世纪60年代肯尼迪总统的一个讲话，提出消费者有四项权利，由此开始了在国际上消费者权益保护运动。但是从目前我们掌握的情况来看，在国际范围内3.15国际消费者权益日知晓度最高的是中国，因为它的消费者众多，有13亿多，欧洲才5亿，所以应该说知晓度最高的是在中国。

    我在几年之前也曾接待过美国国务院的法律专员来做交流，他们最早提出来的问题是CCA，就是中国消费者协会英文简写和3.15是什么关系，当我向他们解释这个情况以后，他们笑了，为什么？这个事情发生在美国上个世纪60年代。我讲的这件事，就是说中国在经济体制改革的过程中，关注消费者权益保护使国际上的3.15国际消费者权益日，变成了一个本土化的一个品牌，就是消费者权益保护的品牌。在3.15国际消费者权益日到来之前，国美集团又推出了这样一个家安保延保的这样一个产品，这个产品刚才做了介绍，对于消费者来讲，对于消费者使用家用电子电器产品来讲，可以免除在生产企业保修期以后的维修等等的后顾之忧，所以这个产品是借鉴了国际上先进的做法而推出的一个新的产品。我想凡是有助于消费者权益保护这样的做法和举措，中国消费者协会都要予以支持，予以欢迎，所以对家安保延保产品的推出，我们也是支持，也是希望它能够在市场的推广中，在和消费者的磨合过程中，能使这个产品更加完善。

    这里面我想借机会跟说一下，就是在家用电子电器产品方面，我们面临着一个不容忽视的产品质量和售后服务的问题。比如去年2007年，中国消费者协会受理的投诉是65万多件，这里面涉及到质量问题引发的投诉是62%，也就是说有六成的投诉，这么多年都是和产品质量有关系的，我们就可以看到售后服务在解决产品质量方面的重要性。再有一个，去年统计反映，在所有的65万多件的投诉中，家用电子电器产品占到将近19万件，也就是说将近到了1/3，所以在这种情况下，国美集团推出这样一个新的产品，对于消费者使用家用电子电器产品是非常有好处的。刚才有的采访中消费者也讲到，有的产品是8年的使用期，有的是10年的使用期，有的是15年的使用期，在1年保修期结束以后，后面这种延展的保修服务是很难落实的，有了这样一个家安保，可以让消费者方便，能够放心，能够不再为这个分心担忧。我自己在国美电器购物的时候，也碰到了这个产品的介绍，服务人员很耐心的介绍了购买这个产品对你超过1年保修期以后有什么好处，当然这种说明我觉得很说服人，我也就购买了这样一个产品。

    我想借这个机会，讲一下今年中国消费者协会定的的主题就是消费和责任，消费和责任是联系在一起，这里面的责任是全社会共同的责任，也就是消费者的权益保护，第一是企业责任，再有就是行业责任，政府监管的责任，舆论监督的责任，还有消费者广泛参与的责任，所以在这方面我们希望有更多的消费者来了解我们市场中发现的这些新的情况，能够通过自己参与，和经营者在磨合中提升这样的产品更加成熟。同时我们也希望在这方面能够有更多的企业、行业在这一方面从消费者权益保护的角度，推出更好的服务理念，还有这样的服务举措。祝国美集团能够在今天提出的感动消费者的服务活动中，取得很好的成绩，谢谢大家！

　　主持人：谢谢董秘书长，感谢你的吉言。消费者的声音我们一直是很关注的，消协一直是我们亲密的伙伴，希望继续得到你们的支持。家安保实际上就是从客户的需求着想，将保修的时间延长了，在家电的维修方面做出了承诺，在家电维修方面往往会遇到什么样的问题，家安保能否是更好的服务产品，让我们听一听中国家用电器维修协会会长刘秀敏的看法，有请刘会长。

　　刘秀敏：尊敬的各位代表、朋友们，大家下午好！我很高兴出席国美家安保产品推广新闻发布会。

    大家知道，上个世纪90年代中期以来，全球家用电子电器市场发生了很大变化，顾客革命、网络经济、3C异化融合是最显著的特征。过去顾客要在规定的时间到商店去购买统一规格的商品，现金支付，企业重视商品的质量和价格。现在顾客网上购物，多种购物方式，刷卡支付，个性化设计，订单制生产，企业要考虑怎样才能吸引和留住顾客，因此有人说这是一个顾客说了算，拥有权利感的时代。

　　主持人：感谢刘会长，你的话让我们的消费者更放心了。国美电器作为全国最大的连锁企业，作为行业的领导者，这几年的动作很大，这是我们在座的各位有目共睹的。在扩大自身规模和实力扩展的同时，国美并没有忘记企业生存之根本，一再的创造性的推出先进、周到的服务，超越了国家新三包相关的规定，建立起独属于国美的标准，这也受到了很多国际企业的瞩目，今天就请到比较权威的一位，有请家电行业资深专家罗清启先生。

　　罗清启：各位领导，行业同仁大家好，非常高兴参加今天家安保的推广会。我刚才听到了几位领导的发言有很大的感触，我想谈两点看法跟大家分享。

    我觉得这个产品是非常重要的，为什么？它是一个非常好的产业创意。刚才刘会长讲到是一个过剩经济，在过剩经济状态下，但是我们的服务没有过渡到过剩经济这个状态。为什么？其实我们在服务这个领域里面，电子产品服务领域里面推搡、责任不清或者是成本过高的问题非常多，非常普遍，在保外之后问题非常多，这个问题怎么解决，由谁去解决，在这之前其实电子制造业的这些公司也在探索各种各样的方式。比如说服务产业化，制造业服务产业，制造公司怎么把产品作为售后服务，但是每个企业构建一个封闭的系统成本就非常高，就导致消费者对于服务的不满意。再有一个国情就是因为中国电子产业整合非常快，很多产品消失，很多的服务就没有办法保障。就像刚才看到大屏幕里面很多消费者对这个产品的拥护，包括听到王总讲的概念，我觉得最关心的一个数字是什么？就是这个产品在国美渠道试销的时候，提高国美客户满意度10%，也就是没有推广这个产品的情况下，为什么这个产品满意度如此之高，某种程度上是暗和了消费者的需求。

    国美推出的这个产品实际上是服务创意，实际上就是服务业里面的新服务。我观察了一下零售企业国美前一段时间推出了诚久保障，诚久保障就是消费者购买产品相当短的时间内产品退换货怎么解决，就是缓解从家里到店里面去有麻烦怎么办的问题；第二就是今天的产品，今天的产品就是在三包之外你怎么办。我们看到的是什么？我们看到一个迹象，也就是说真正服务的职能开始从制造业里的服务业过渡到服务业里面新服务也的角色，所以我觉得对于消费者来讲，消费者对于服务的满意。董秘书长讲到3.15我们定的主题就是消费与责任，我想不是一年的消费与责任，只要消费就存在责任。这个责任是什么？我觉得最关键是要有一个机制来应对，如果没有机制，如果没有平台，我想这个责任是空的，政府再监管，行业机构再监管都非常疲劳。我们看到当产品有问题的时候我们去投诉，投诉到消协这样的专业机构以后还会转移到企业，企业用非常旧的成本非常高的解决办法来解决，这样能解决吗。所以我们用一种有形产品来解决，不管是什么样的理由，不管制造企业和服务企业用什么样的方式，我们最终衡量这个产品有效性是消费者满意。所以我感觉这是一个非常好的产业创意，在产业创意之下，我觉得我们整个行业电子服务业顺序或者说这个过程，以后都会发生一些变化。看起来是一个小小的产品，但是正是因为这个小小的产品，就像我们所说的物种入侵一样，一个产品里面如果来了新的物种，改变的不是这个小小的物种，而是这个生态系统，我觉得像家安保这个产品，实际上是一个小小的物种，进入到一个旧的系统里面会打破旧的系统平衡，给我们整个系统带来非常大的进化，这是我讲的第一个问题，也就是产业创意。

    第二个问题，我有一个切身的感觉就是减负。我们给消费者尽到了责任，但是如果服务价格非常高额，或者是成本非常高，其实在座的每个人都有这样一种感受，就是当你去让一个厂家给你维修服务的时候，他不光是一个价格的问题，还有一个我要等待多长时间，还要安排人的问题，有一系列的综合成本，这个综合成本怎么把它降下来？所以这里面就有一个问题，怎么去减负。电子产品的服务，其实在制造企业里面也是一个高成本的区域。为什么？说白了，因为我在这个行业比较了解情况，我们制造企业对于服务非常头疼，投入非常大的成本，它属于产品后的产品。就是为了满足产品从工厂到家庭以后，怎么保障消费者使用的问题。为什么没有一种模式让企业减负，为什么没有一种模式让消费者减负，也就是修的也很累，为消费者服务的也很累，这种情况下怎么办？所以延保服务就来了。延保服务是一种机制，在零售状态上是一种产品，但是产业链上是一种机制，对于整个消费者负责任的一种机制，它可以理顺我们零售商、供应商、消费者这三个环节里面的程序，还有社会资源的分配。通过这样一个程序理顺，达到让厂家服务成本降下来，消费服务成本降下来。

    在这两块降下来的同时还有一个问题，就是我们经常看到门户网站，门户网站当它拥有大量人流的时候可以推很多的产品，就是可以在这个平台上加很多的产品。如果把国美作为电子产品销售门户，我们会发现这个门户在发生变化，我原来是做电子产品销售的平台，现在这个平台逐渐的往消费者的生活里面延伸。延伸之后，一个环节套一个环节提供保障，刚才有领导提到这个服务是增值服务，我觉得这是非常确切的。再一个就是从诚久到延保，实际上是在探索目前在过剩经济时代一种新的消费需求，这个消费需求背后把它凝固化的就是一种新的消费价值，这种新的消费价值是消费者的一个篮子，这个篮子需要添加什么样的价值，什么样的措施，我想家安保就是这样一个探索。

    还有一个问题就是我们的零售企业在介入不同环节服务的时候，他会对服务消费信息把握更多。我们以前看过零售是什么？零售原先是当成一个管道，我们发现清洁自来水从管道出来会脏水排掉，对于零售企业来说，零售企业正在发生变化，即以零售企业为枢纽需求整合的变化。也就是说消费者现在需求变化非常快，速度非常快，你怎么把握他的需求，怎么把握他产品功能性的需求，怎么把握他对产品服务的一种需求，这里面就需要我们厂商、供应商、零售商以最快的速度，端对端，从消费者需求到消费者满意这样一个闭环出发设计产品。这样的产品集中了社会大量的资源区整合，去把一个厂家，一个诚保这样一个维修方式博弈掉，把整个服务规模化，再有大量的资金介入，让消费者整个的服务减负，厂家的服务减负，这样带来一个结果就是我们从生产到零售到使用供需链的环节达到平衡。所以我觉得这个产品值得深思，我们不能作为一个有形物或者是固化的服务过程去看，应该放在更大的背景去看。有了这种服务之后，我们整个行业会发生一个变化。

    最后我希望我们家安保服务以最快的速度，更大的面积进入到更广泛的家庭，谢谢！

　　主持人：谢谢罗先生的精彩发言，期望继续得到各研究机构的支持和帮助。我们知道要推行一项国际标准的服务，除了国美自身的革新和部署之外，来自专业领域的合作者也是很关键的，国美电器在退休延保项目前，对多家的延保机构进行了考察，最终与国际上数一数二的两家延保服务供应商进行了战略合作，他们分别是新可安公司和美延公司，他们将先进的服务理念带到了中国，并以丰富的实战经验和过硬的服务体系作为家安保最强有力的支撑。今天也是很好的机会，我们来会会国际的延保巨头们，首先有请新可安美国总部中国区总经理Mr Miller，同时邀请新可安保修服务有限公司中国区客户和销售总监窦红星先生共同上台，有请。

　　Mr Miller：下午好！我叫Miller，是新可安中国区总经理，首先非常抱歉，因为需要请我的同事做一下翻译，同时发现在中国卖延保产品需要学习一种美丽的语言，就是中文。新可安公司不管是在美国还是中国，都是延保行业的先行者，同时我们也非常高兴能够和中国最优秀，也是最大的家电连锁企业国美一起合作。在这里向国美很多的领导，向陈总、王总、栾总表示感谢。

    首先要感谢国美这样优秀的连锁企业，所以中国的消费者现在有机会能够以非常合适的价钱购买到质量非常好的产品。但是很不幸的是我们大家都知道不管是质量再好的产品，它总有坏的一天。传统上讲不管是在美国还是中国，消费者不管是在厂保内还是厂保外，在维修方面总会碰到这样那样的问题，这就是刚才罗教授提到的维修成本的问题。我们相信如果把延保产品带入中国的话，我们消费者就会有了一个非常方便，非常有效的解决方案。

    不管是在世界上什么样的地方，延保总是能够给我们的消费者带来几个最关键的因素，首先是安心，其次是省钱，能够节省很多费用，最后还是一种非常方便解决服务的方案。我们新可安公司可以在这个市场上能够把国际先进水平的服务带到中国来，我们服务其实是分为两个方面，就是你既可以得到保修期的延长，同时还能够得到保修服务项目的延展和扩展。所谓的延长就是在三包期，在厂家的保修期我们可以提供一个更加长时间的保修服务，而至于更加延展，更加扩大的服务范围，这包括很多，在我们三包规定里面，厂家保修里面所不涵盖的一些问题。像刚才我提到这些延展，就是扩展的，比三包更广的服务包括很多的方面，比如说电压不稳对电器造成损害，还有正常磨损对于产品造成功能性损坏，甚至有一些产品像冰箱，假设已经坏了，冰箱里面的食品也坏了，我们对坏的食品也提供赔付。所以第一位的因素，也就是像国美这样优秀的零售业推出家安保的产品，就是为了要给消费者带来更多的好处。

　　主持人：谢谢二位。二位的发言给我们很多的启发，只有与国际化携手，才能真正创造家电品质生活，说起延保带来的品质生活，有一位先生一定会给你掰开了揉碎了侃侃而谈，下面有请美延保修集团中国区总裁谢晓辛先生上台发言，有请。

　　谢晓辛：王总、刘总、郭总、新闻界的朋友，各位领导，非常高兴今天有机会在这里代表美延保修集团在这里跟大家一起讨论关于中国延保事业开展的情况，以及国际上延保业务的一些概括。

    延保业务在中国刚刚开始，但是在欧美以及日本，已经有40多年发展的历史，许多发展中国家也已经开展延保业务多年，所以这在外国并不是一个很新鲜的事情，但是在中国是一个非常先进的理念。比如说国外家电购买率已经达到40%，电脑产品差不多占60—80%左右。

    我简单介绍一下美延保修集团的情况，美延保修集团是全球最大的向客户提供一揽子保修服务方案的公司之一，总部在芝加哥，我们在全球有30多个国家有分支机构，有分公司、子公司，以及在40多个国家有营运中心，比如说呼叫中心以及服务网络管理中心。同时美延保修集团自身全资拥有三家专业的保险公司，为美延全球延保业务履行义务提供合同的执行。

    我想简单介绍一下国际延保业务的模式，延保业务实际上一共由五方产生，消费者、零售商、厂家和厂家授权的服务中心，以及像美延保修集团这样全方位一揽子服务提供商。消费者可以花很少的钱得到很满意的服务，以及一个更加放心和安心的服务。零售商可以提高消费者的忠诚度以及满意度。美延保修集团在这中间是起一个全面风险承担和义务管理，以及合同管理的角色。

　　延保在中国的开展除了国际延保业务推到中国以外，我们还带来了更新的理念，也就是服务是有价的。为什么是有价的？大家都知道厂家有保修，但是厂家的保修期越长，我相信大家都知道保修期越长，成本越高，这是肯定的，成本越高一定会反映到零售硬件价格当中，从某种意义上来说，或者从理论意义上来说，消费者在购买超过一年以上甚至是一年的厂家保修产品的时候，实际上他是在被动的消费。所以国际延保业务在中国开展，实际上是在消费权解放的角度来说，我们是把消费权还给消费者，对服务的消费权还给消费者，因为消费者可以选择，我到底是要一年的保修还是二年保修或者是四年保修。

    美延保修集团在中国2007年1月1日，和国美推出的家安保产品是我们在中国推出中国第一个延保业务，把国际化的延保业务带到了中国，同时国美开展这一项业务，实际上是把最新流行的理念和延保服务的模式带到了中国，可以说这是颠覆性的改变家电业的格局以及促进家电业良性发展。美延作为全球最大集风险保障和市场保障的公司，有信心把中国延保产品推向一个更新的高度，感谢大家！

　　主持人：谢谢谢总，在谢总发言的同时，很多新的观念已经植入到我的脑子里，让我很受用。看来延保产品缔造者做出了巨大的努力，今天从两位老总的身上也看到了什么是国际品质，这让我们对家安保更有信心了。而对国美广大消费者来说，会让我们更有信心是接下来这位先生关键性的发言，他会对整个国美家安保计划进行全面的推广和销售部署，让我们有请国美电器有限公司门店经营公司总监刘飞先生，有请刘总。

　　2006年9月份我们推出手机、数码延保服务。2007年1月份正式开展全品类商品的延保服务，并从最初开展延保服务460家门店成功推广到1100家门店，覆盖249个城市。在我们推行当中，包括我们顾客调研，包括顾客反馈，反馈的顾客对于延保产品接受度显著提高。国美电器是全国首批家电延保服务，是家电行业一大创新。突破了传统免费服务瓶颈，掀起了家电市场服务体系的一场革命，在已经开展的手机延保项目部分因厂家故障鉴定与顾客反映实际不符，已经得到了延保服务的更换，最大的提高了顾客满意度。

    刚才也介绍过现在通过我们的调研，延保服务的美誉度、忠诚度已经提高，83%的顾客已经认可延保服务。延保服务的价值，我们再重申我们提供了一个更好的维修保障资源更优，目前国美延保服务已经进入249个城市，近200家签约售后服务技术公司遍布全国各城市1000多个专业维修点，我们有能力为消费者提供24小时全年午休的快速优质高效的服务。2008年国美电器旗下所辖门店将全部推行延保服务，并利用各种渠道进行宣传推广，力争2010年延保服务水平，普及范围、顾客认知度、销售占比及市场占有率等方面均与国际水平接轨，我们现在达到10%，希望2009年达到30%，到2001年希望达到跟国际水平接轨40%，相信通过国美、新可安以及美延公司的共同努力，家安保产品将更加深入人心，最大限度满足更多消费者的需求，让家电消费再无后顾之忧，谢谢大家！

　　主持人：感谢飞总。对于我来说，我在国美是做客服工作，我很替我的客户高兴，因为他们会得到一种新的服务，我也很为公司和自己高兴，因为我们国美能为客户多想一些，服务体系更完善一些，也离具有国际水平的国美国际旗舰服务更进了一步，所以我们邀请在座的各位与国美一同见证家安保服务全面启动。因为这一次服务启动将会在整个国美体系中运行，所以也需要我们来自每一位员工的努力和配合，所以我特别想听一听来自他们的声音。

    下面我们请视频老师给我们连线国美各大区，我想通过视频问问各位国美的同仁们，你们准备好了吗？

    （播放短片）

    主持人：感谢各位亲爱的同仁们，你们的热情已经让我们沸腾了，下面我们隆重请出启动仪式的嘉宾，国美电器有限公司常务副总裁王俊洲先生；副总裁何阳青先生；新可安美国总部中国区总经理Mr Miller；美延保修集团中国区总裁谢晓辛先生，几位的联手将带动国内家电业一次新的革命，国美立志将全面打造中国人的品质生活，让服务影响中国，请王总将手放到红色启动按纽上，让我们一起倒数。服务升级，品质升级，这也许只是一个简短的时间，却是国美人承诺的神圣时刻，在这个时间里我看到各位的微笑，看到各位更热切的目光，这是对国美服务的希望和鞭策，国美人奉行把方便留给顾客，把困难留给自己，这是经久不变的原则。在不久前的年会上，更是提出了向服务要竞争力的口号，今天国美又一次起锚掌舵，国美人有这样的决心和毅力，他们将竭尽全力，使我们的生活每一天每一点，在这个欣欣向荣的日子里，我们种下了家安保这个幼芽，希望它明天更加发展壮大。

    接下来是和记者朋友的互动时间，我们领导将就大家提出的问题做进一步的解答，有请各位领导。

    提问：我是第一财经日报的记者，我想请问一下国美的领导，推出这一项业务之后，国美有没有可能通过这一项业务来增加自己的经营利润率？谢谢。

    刘飞：延保首先是一个服务项目，同时它也是一个产品，今天我们的发布会主题说得很清楚，我们在从服务项目里面找产品，让服务更有形化，当然产品就具有它的价值。我们刚才多次提到服务是有成本的，服务是有价值的，通过产品的销售自然会产生一些额外的利润，但是我们在追逐产品销售的过程当中，我们目的是追求服务最完善化。谢谢！

    提问：你好，我是第一财经周刊的记者，我想请问一下新可安和美延的老总，你们和国美的合作，在这个行业内具有排他性吗？

    窦红星：首先谢谢你的提问，现在对于中国市场来讲，延保仍然是一个非常崭新的产品，所以对于我们来讲第一位是怎么和我们的合作伙伴国美一起把这个崭新的理念在中国推广，谢谢！

    提问：我有一个问题想请问一下王总，国美进入三联商社大家比较关注，有消息说三联商社大部分的家电门店产权都是属于三联集团，这一方面不知道你能不能详细介绍一下三联商社有多少家门店是属于他自己的，这对于国美在山东整合渠道战略有没有什么影响，谢谢！

    何阳青：有关三联方面的事情，前天的公告已经讲得非常清楚了，由于今天这个会议的专题性问题，我们就不再这做回答，我们会后可以做交流。

    提问：我是新浪网的，我想问一下国美两位服务合作伙伴他们具体分工是怎么样的，另外他们对适应中国国内服务的国情以及成本上的考虑有没有这方面的一些系数？

    郭文庆：我们也是在2006年的时候，包括2005年的时候我们在推出手机和数码延保的时候，我们也在考虑推出全品类的延保产品，我们这两个合作伙伴在美国都是非常大的机构，这一块我们整体是2006年12月份在哈尔滨第一家分部，就是黑天鹅分部试点，我们两个合作伙伴在其他不同的分部共同推进这个项目，刚才通过他们的介绍大家也可以看到在一些专业性方面还是有一些差别，我们也是想通过一些广泛的合作来把我们更好的一些服务理念，包括服务措施融合起来，更加适合中国消费者市场，谢谢！

    提问：你好，我是财经杂志的记者，我想请问一下国美的领导，去年基本原材料价格上涨，对于国美的利润造成什么样的影响？今年国美将打算如何应对这个问题？今年在3.15期间打算推出降价措施，如何保证降价企业利润的问题？

    王俊洲：这一次3.15我们和国内各大供应商充分的沟通，确保我们3.15的价格，我们会和他们分摊由于部分员工和部分原材料带来成本上涨的因素，我想我们两家还是有能力在这个阶段来分摊这个成本上涨的因素，同时国美也有能力在3.15期间，使我们众多的产品实现产品价格下调。这个产品下调很明确和各公司各大区域有明确的指示，这个降价幅度不会低于我们在春节期间降价的幅度。谢谢！

    提问：我是搜狐网的记者，我有一个问题想问一下家安保延保计划和生产厂商的保修有什么不同？

    郭文庆：一方面作为厂家保修作为标准，如果超过三包范围内，我们在时间是超过厂家保修的时间，另外就是范围上的延展，包括目前从厂家在三包范围之内的一些因为使用或者是人为，或者是电压不稳等等发生造成产品毁损，也是在我们保修计划里面，所以我们是延长并延展了厂家三包服务内容。

    提问：你好，我是经济观察报的记者，我想问一下在我们这一次合作中，我们国美在其中扮演一个什么样的位置？因为之前消费者在购买产品的时候，是直接找到厂家售后服务中心，现在我们有两家家安保服务产品的提供商，我们国美在中间只是提供一个代理身份还是我们在中间提供什么样的服务？谢谢。

    郭文庆：应该说服务总体都是国美提供，只不过后台有两个合作伙伴来进行延保的管理，毕竟这些项目在欧美国家是非常成熟的项目，包括刚才提到800等以及厂家维修系统的签约，都是由我们的合作伙伴来给我们进行后台的服务。

    提问：你好，我是中国家电网的记者，我看到有一个价目明示单，不同年限不同价钱是依据什么而定的，而且家安保国美是和两家一块做的，价格有什么区分吗？

    郭文庆：整体来讲两家价格还是有一些不相同的，但是大体的价格还是基本上相同的。价格计算因为我们的合作伙伴他们在整体行业操作各个方面，包括精算方面是非常有经验的，而且我们也会借助第三方来进行价格的计算，形成最终现在的价格。

    提问：你好，我是新京报的记者，我想请问国美的领导，我们做这个项目在前期的投入能不能跟我们透露一下？还有做好这个项目对于我们大概能拉动多少销售额的增长，或者能够吸引多少消费者的预期？

    郭文庆：我们当时在做培训以及在做项目推广的过程中，我们反复的向员工以及在培训过程中强调，这是给顾客提供一种可选择的服务项目，包括我们前期在说是一个在同行业里，第一个推出这个服务项目。我相信通过服务项目的推出，会对于我们消费者会有一个吸引他们的点，我们也在前期的时候有消费者向我们反映，因为他们也需要延保产品，所以这也是他们购买国美产品的原因。

    主持人：今天的发布会到此结束，感谢各位的莅临，希望大家继续关注和支持国美，祝愿各位的生活也能够每一天、美一点，谢谢大家，再见！